Je ziet je saldo ongewijzigd terwijl je bank al een afschrijving toont, en dat komt meestal doordat de betaling nog onderweg is of aan een andere referentie hangt dan het casino verwacht. Hetzelfde soort verschil tussen wat je verwacht en wat het scherm toont, duikt op bij bonussen, bij het inloggen en bij spellen die op je telefoon blijven hangen.

Storting van de bank af maar niet op het saldo

Je bank toont de afschrijving, maar je speelsaldo blijft gelijk en er verschijnt geen melding van een ontvangen storting.

• De betaling is nog niet verwerkt door de betaalprovider.
• Je hebt een andere methode gebruikt dan de methode waarop je stortte.
• De storting staat op een account met een ander e-mailadres.
• Een eerdere storting is nog in behandeling en blokkeert de nieuwe.
• De betaalprovider heeft de opdracht teruggestuurd zonder dat je het merkte.

1. Ververs de pagina van je saldo en log opnieuw in.
2. Open je transactieoverzicht en zoek de storting op datum en bedrag.
3. Controleer of het bedrag in je bankapp de status heeft van een definitieve afschrijving.
4. Kijk of je de storting vanaf een rekening deed die op jouw naam staat.
5. Vergelijk het e-mailadres van je account met het adres dat je bij de betaling gebruikte.
6. Stort niet opnieuw zolang de eerste storting niet zichtbaar is.
7. Maak een schermafbeelding van de bankafschrijving en van je transactieoverzicht.
8. Noteer de referentie of het kenmerk dat je bank bij de betaling toont.
9. Kijk of je account een melding toont over een openstaande controle.
10. Rond die controle af als er om een document wordt gevraagd.
11. Wacht tot de betaalprovider de opdracht heeft afgerond en kijk dan opnieuw.
12. Neem contact op met de klantenservice als het bedrag na afronding nog steeds ontbreekt.

Neem contact op met de klantenservice zodra je bank de betaling als afgerond toont en je transactieoverzicht de storting niet noemt, met je schermafbeeldingen bij de hand.

Welkomstbonus of free spins niet ontvangen

Je ziet je eerste storting wel op het saldo, maar de bonusscreen blijft leeg en er staan geen free spins klaar.

• De storting viel onder een methode die niet voor de actie meetelt.
• Er liep al een andere actie op je account.
• De activering van de bonus is een aparte stap die je nog moet zetten.
• Je account is nog niet volledig gecontroleerd.
• De actie was niet bedoeld voor de wijze waarop jij je hebt aangemeld.

1. Open het bonusoverzicht en kijk of de actie daar als actief staat.
2. Kijk of er een knop of vakje is waarmee je de bonus zelf activeert.
3. Controleer of je storting meetelt voor de actie.
4. Sluit een andere lopende actie af voordat je de welkomstactie gebruikt.
5. Rond een openstaande accountcontrole af.
6. Log uit en weer in zodat het bonusoverzicht opnieuw laadt.
7. Open de pagina van de actie en lees welke storting en methode meetellen.
8. Kijk bij de free spins of ze aan een specifiek spel zijn gekoppeld.
9. Maak een schermafbeelding van je storting en van het lege bonusoverzicht.
10. Noteer het tijdstip van je storting en de naam van de actie.
11. Stuur deze gegevens naar de klantenservice als de bonus na het vernieuwen nog ontbreekt.

Neem contact op met de klantenservice als je storting aan de voorwaarden van de actie voldoet en de bonus na het vernieuwen van het overzicht nog steeds niet verschijnt.

Inloggen lukt niet of account vergrendeld

Je vult je gegevens in en krijgt een melding dat de combinatie onjuist is, of je account is na meerdere pogingen vergrendeld.

• Een typefout in het e-mailadres of wachtwoord.
• Een wachtwoord dat je op een ander apparaat hebt gewijzigd.
• Te veel mislukte pogingen achter elkaar.
• Een beveiligingsstap die nog niet is afgerond.
• Een automatisch ingevuld wachtwoord dat niet meer klopt.

1. Typ je e-mailadres opnieuw in plaats van het te plakken.
2. Zet de optie om je wachtwoord te tonen aan en lees wat er staat.
3. Verwijder spaties aan het begin en einde van beide velden.
4. Probeer het wachtwoord dat je bij je laatste wijziging hebt ingesteld.
5. Gebruik de hersteloptie voor je wachtwoord als je twijfelt.
6. Open de herstelmail in dezelfde browser waarin je https://stake.com.nl opent.
7. Rond de beveiligingsstap af die je account vraagt.
8. Schakel automatisch invullen uit en voer je gegevens met de hand in.
9. Probeer een ander netwerk, bijvoorbeeld je mobiele data in plaats van wifi.
10. Wacht even voordat je opnieuw probeert, zodat de teller van mislukte pogingen reset.
11. Neem contact op met de klantenservice als de vergrendeling blijft staan.

Neem contact op met de klantenservice zodra je je wachtwoord hebt hersteld en de vergrendeling niet vanzelf verdwijnt.

Site of spellen laden niet goed op de telefoon

Je opent de site in de browser van je telefoon en het scherm blijft half leeg of een spel stopt bij het laden.

• Een verouderde browsercache of oude opgeslagen pagina.
• Een zwakke of wisselende internetverbinding.
• Een browser die scripts of pop-ups blokkeert.
• Te veel open tabbladen naast de speelpagina.
• Een spel dat op een klein scherm niet goed schaalt.

1. Sluit alle andere tabbladen en open de site opnieuw.
2. Wis de cache van je browser en laad de pagina vers.
3. Schakel over van wifi naar mobiele data of andersom.
4. Sta scripts en pop-ups toe voor de site.
5. Probeer een andere browser op je telefoon.
6. Open een ander spel om te zien of het probleem bij één spel zit.
7. Zet je telefoon in de staande stand en laad het spel opnieuw.
8. Start je telefoon opnieuw op als het scherm blijft hangen.
9. Kijk of je toestel nog ruimte vrij heeft voor de browser.
10. Maak een schermafbeelding van de melding die je ziet.
11. Neem contact op met de klantenservice als hetzelfde spel bij elke browser blijft vastlopen.

Neem contact op met de klantenservice als één spel bij meerdere browsers en netwerken blijft vastlopen en je de melding op het scherm hebt vastgelegd.

Quick Reference

Deze tabel zet de vier problemen naast elkaar met de oorzaak die het vaakst terugkomt en de eerste controle die je zelf kunt doen.

Bij een ontbrekende storting is de bankstatus leidend: pas als de afschrijving definitief is, heeft het zin om het casino te benaderen. Bij een bonus zit het verschil vaak in de activering, dus kijk eerst in het bonusoverzicht voordat je een bericht stuurt. Een vergrendeld account lost zich meestal op met een juist getypt wachtwoord en een korte pauze. Blijft een spel hangen, dan wijst dat vaak op de browser en niet op je account. Leg bij elk probleem een schermafbeelding vast, want daarmee gaat een melding bij de klantenservice sneller. Zo zie je meteen welk probleem je zelf kunt oplossen en welk probleem bij de ondersteuning thuishoort.

De meeste van deze problemen voorkom je door na elke actie even je transactie- en bonusoverzicht te openen en te controleren of je verwachting en het scherm nog gelijk lopen.